Alle Case Histories preferiamo le Human Histories. Come quelle di Valentina, Marco, Maurizio e Mario.

Le nostre grandi storie partono da grandi persone. Ecco perché abbiamo scelto i protagonisti sul campo per raccontare I nostri progetti più rappresentativi.

Uno dei più grandi operatori telefonici deve rispondere sempre presente alle richieste di milioni di suoi utenti. Il ritmo di crescita dei volumi rendeva impensabile il mantenimento degli altissimi standard di qualità senza una conversione del traffico al digitale e una moltiplicazione dei canali di contatto. Ma come gestirli? E come implementare una soluzione che avrebbe dovuto far fronte alle esigenti aspettative di un pubblico digitale?

Era stata indetta una gara per ripensare le proprie modalità di contatto per rinnovare i servizi di assistenza al cliente. Il cliente voleva mantenere la propria piattaforma Genesys aggiungendo servizi più efficienti per il cliente finale.

Aumentare i canali di contatto per assistere i propri clienti era la parte facile. Quella difficile stava nell’aumentare le opportunità di acquisto di prodotti e servizi senza attivare campagne di marketing. Quella impossibile continuare a stupire e convincere un Cliente esigente anno dopo anno, dal 2011.

La gara più importante mai bandita da una PA nel settore del BPO. Una gestione complessa sia per la grande mole di interazioni previste che per la varietà degli argomenti da gestire ma anche e soprattutto, una gestione molto delicata per la sensibilità degli argomenti da trattare e per la numerosità delle risorse coinvolte.In sintesi, un servizio tecnologicamente all’avanguardia con una infrastruttura in alta affidabilità ma dove il tratto umano mantiene una rilevanza peculiare. In contemporanea si richiedeva un generale rafforzamento dell’offerta di servizi per ottenere la riduzione della pressione agli sportelli fisici ed un contenuto innovativo per facilitare l’accesso e rendere il servizio un esempio di omnicanalità.