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La telco più amata dagli italiani
Le origini: c’era una volta un Chat-Bot
Sfide
Uno dei più grandi operatori telefonici deve rispondere sempre presente alle richieste di milioni di suoi utenti. Il ritmo di crescita dei volumi rendeva impensabile il mantenimento degli altissimi standard di qualità senza una conversione del traffico al digitale e una moltiplicazione dei canali di contatto. Ma come gestirli? E come implementare una soluzione che avrebbe dovuto far fronte alle esigenti aspettative di un pubblico digitale?
Progetto
Dovevamo trovare una soluzione automatica, innovativa ed engaging. La nostra attenzione si è subito rivolta verso i Chat-Bot capaci di interpretare il linguaggio naturale. Abbiamo progettato e realizzato un Virtual Agent per presidiare i canali di Front End digitali con un servizio che includesse solo in seconda battuta la presenza di un operatore umano.
Risultati
Oltre ad aver realizzato il primo Chat-Bot (per numero di interazioni: 15 mln/anno, affidabilità e accuratezza delle risposte: 96%, un dato ancora oggi insuperato) abbiamo curato la sua evoluzione nel tempo, rispondendo alle nuove esigenze di scalabilità e implementazione.