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Sfide

La gara più importante mai bandita da una PA nel settore del BPO. Una gestione complessa sia per la grande mole di interazioni previste che per la varietà degli argomenti da gestire e soprattutto per la sensibilità degli argomenti da trattare e la numerosità delle risorse coinvolte. In sintesi, un servizio tecnologicamente all’avanguardia con una infrastruttura in alta affidabilità ma dove il tratto umano mantiene una rilevanza peculiare. Ma la sfida andava oltre: si richiedeva un generale rafforzamento dell’offerta di servizi per ottenere la riduzione della pressione agli sportelli fisici e anche un contenuto innovativo per facilitare l’accesso e farne un esempio di omnicanalità.
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Progetto

Abbiamo organizzato 10 sedi con oltre 3000 operatori in alta affidabilità centralizzando la gestione operativa attraverso una cabina di regia che ne ottimizzasse l’efficacia e l’efficienza operativa. Garantito un servizio flessibile in grado di lavorare decine di milioni di interazioni per anno anche in presenza di eventuali disservizi. Per farlo abbiamo progettato un modello di Contact Center virtuale con due Data Center in alta affidabilità, 10 sedi e migliaia di postazioni interconnesse. Abbiamo inoltre progettato l’introduzione di modelli innovativi basati su quattro item: sicurezza, semplificazione, velocità e flessibilità al fine di includere l’integrazione di futuri canali digitali e ampliare la fruizione multicanale. Abbiamo inoltre definito l’erogazione di informazioni self-service, così da rendere disponibili più consulenti per la risoluzione delle questioni complesse, incrementando la Customer Satisfaction.
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Risultati

In pochi mesi siamo riusciti a dare forma a un modello di Contact Center proattivo, intelligente e inclusivo in cui professionisti e tecnologie si alleano al servizio dell’esperienza del cittadino. Abbiamo garantito le performance richieste con una fluidità e semplicità di esperienza su tutti i canali per prevenire e gestire al meglio le esigenze del cittadino. La flessibilità e la scalabilità delle logiche progettuali ci hanno consentito di gestire l’emergenza Covid-19 con il raddoppio dei volumi senza alcun default e con tutti gli operatori in smart working, nel pieno rispetto delle norme e della salute dei consulenti telefonici.