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Sfide

Era stata indetta una gara per ripensare le proprie modalità di contatto al fine di rinnovare i servizi di assistenza al cliente. La banca voleva mantenere la propria piattaforma Genesys aggiungendo servizi più efficienti per il cliente finale.
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Progetto

Abbiamo definito le aree di intervento: Infrastruttura e Data Center, Sviluppo e implementazioni degli applicativi; Human touch. Ogni area è stata progettata per garantire la massima efficacia nella gestione dei flussi, a partire dall'IVR semantico e dalla distribuzione della chiamata verso il consulente, prevedendo il porting delle strategie di routing su piattaforma Genesys integrato con CRM, fino alla gestione delle risposte one2one.
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Risultati

La gestione integrata di tutto il flusso ha ridotto i tempi del servizio, aumentandone la soddisfazione e il numero di interazioni. Tutto ciò ha prodotto un effetto positivo sulla reputation incrementando l'appeal del Brand con una conseguente crescita dei suoi clienti.