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Sfide

L'Assistenza clienti 1928 poneva una sfida importante sull'intero ciclo di vita del cliente, dalla verifica del contratto alla sua attivazione fino alla fase post-vendita con l'assurance amministrativa, tecnica e commerciale. Passaggi complessi che dovevano essere eseguiti correttamente badando però al contenimento dei costi. Tutto migliorandosi anno dopo anno, dal giorno del primo contratto: il 2009.
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Progetto

Siamo partiti dalla necessità di delineare le esigenze specifiche dei diversi consumatori; abbiamo quindi implementato il Customer Relationship Management basato su Oracle, collegandolo a piattaforme di Previsioning, Geolocalizzazione, Diagnostica e contabilità. In un secondo momento siamo intervenuti sul reskilling delle persone impiegate nel progetto per dare un aggiornamento continuo sia sugli applicativi e i dispositivi, sia sui servizi offerti dal committente.
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Risultati

Abbiamo aumentato il tasso di risoluzione on-line e, di conseguenza, quello della “one call resolution”. I clienti hanno percepito l’incremento qualitativo e ci hanno premiato con ottimi feedback. La committenza ha registrato una riduzione dei costi legati agli interventi tecnici on-site grazie alla piattaforma LogMeIn (accesso remoto).