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Sfide

Oltre 3.200 dipendenti tra Italia e Spagna per un Gruppo attivo nel campo assicurativo, bancario, immobiliare e dei servizi. Una vasta gamma di prodotti, quindi, e un numero elevato di persone da formare e informare dei costanti aggiornamenti sul mercato: è stata questa la sfida che ci hanno sottoposto. E che abbiamo vinto.
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Progetto

Per abbattere tempi e costi di formazione abbiamo pensato a una formazione da remoto. Ma non era sufficiente: volevamo rendere sia i lavoratori sia i clienti autonomi. L'analisi dei bisogni aveva infatti messo in luce la necessità di poter accedere alle informazioni in modo semplice, diretto e veloce in qualunque momento della giornata. Abbiamo pensato a un Virtual Agent che potesse rispondere sia alle domande delle lavoratrici e dei lavoratori, sia a quelle dei clienti. Un'operazione non semplice che ha comportato l'elaborazione del modello logico di alberazione, definendo gli ambiti della conoscenza e della applicazioni semantiche.
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Risultati

Siamo stati in grado di erogare un Customer Service automatizzato, sempre attivo, inclusivo di metriche per il monitoraggio delle performance e l'ottimizzazione ricorsiva. Questo non ha solo reso il cliente indipendente, ma ha dotato tutti degli strumenti adeguati per essere tempestivi e accurati nella risposta, senza perdita di tempo e denaro per lunghe sessioni di aggiornamento. Durante l'emergenza Covid-19 siamo riusciti a implementare entrambi i Virtual Agent, aggiornandoli con le informative ufficiali in tempo reale. Un esempio di resilienza e una dimostrazione della vicinanza del brand ai propri clienti che non è passato inosservato.